一個人的成功，約有15%取決於知識和技能，85%取決於溝通

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卡耐基曾說：「一個人的成功，約有15%取決於知識和技能，85%取決於溝通——發表自己意見的能力和激發他人熱忱的能力。」

生活中沒有一件事不需要溝通，不管是在學校、家庭、職場或社交場合；面對上司、下屬、父母、子女或另一半；為了簡報、談判、開會、銷售或是聊天。

然而，面對這些不同的情境和對象，目前你的溝通，是否愈溝愈不通，讓對方或自己總是一頭霧水、彼此產生誤會，甚至不歡而散？或是你的溝通，總能彼此清楚理解，又兼具魅力和說服力，甚至一拍即合相談甚歡？

走進書局，書架上「如何增進溝通能力」的書籍琳瑯滿目，而其中大部分的內容都是談「如何提升表達的技巧」。但是，「表達」其實只是溝通能力中的一個部分。所以，我在這裡將溝通力所需要的技巧分為三部分：傾聽力、表達力及同理心，要具備良好的溝通能力，這三樣缺一不可。

人與人之間的溝通透過「聽」、「說」、「讀」、「寫」四種方式，而在四項主要溝通行為當中，「聽」就占了整體的65%。

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：「你長大後想要當甚麼呀？」

小朋友天真的回答：「嗯…我要當飛機的駕駛員！」

「如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？」林克萊特接著問。

小朋友想了想：「我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。」

當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的傢伙。

沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情，遠非筆墨所能形容。

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於是林克萊特問他說：「為甚麼要這麼做？」

小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來！」

這故事告訴我們，當你在聽別人說話時，你真的聽懂他的意思嗎？如果不懂，就請聽別人說完，而這就是「聽的藝術」。

一碰面就滔滔不絕、自顧自陳述自己的想法，是多數人最容易犯下的溝通錯誤，耐心傾聽，比滔滔不絕更有好印象。

事實上，「溝通」並不等於「說服」，因此適時保持沉默，耐心傾聽對方的想法與訴求，才能達到真正的雙向交流。「傾聽對方」與「表達意見」的比例盡量以8：2為佳。

最奇妙的是，你愈是傾聽，對方愈會覺得「說了好多話」而感到心滿意足，反而對你抱持很好的印象。也因此，在以適當的「第一句話」開場，並明確展現個人來意後，務必提醒自己，預留大量時間傾聽對方需求。

若想進一步展現出「你聽進去了」，可搭配2種做法：

一、重複對方的談話內容，如：「所以你認為這可能會造成銷售量下滑？」

二、以自己的話重新整理對方的說法，再直接確認，如：「你剛才所說的，就我的理解是這個意思，對嗎？」

誠如陳韋安老師所說：「怎麼說比說什麼更重要」。但，不是說的內容不重要，而是我們該如何表達，讓我們傳遞給對方的內容更容易理解及感受更為重要。

有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」徒弟不知怎麼回答。

站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」顧客聽了，很高興地離開了。

徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。

師傅笑著解釋：「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」
顧客聽了，很高興地離開了。

徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。

師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：進門蒼頭秀士，出門白面書生？」

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顧客聽罷，大笑而去。

徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。

師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，何樂而不為？」

顧客聽了，微笑點頭地離開了。

到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」

師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：對顧客來說，是為了討客人喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」

徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。

我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。溝通含蓋許多技巧，其中同理心是發揮各種溝通技巧的基石。同理心指的是能夠站在對方的位置，了解其感受、想法，並將它適切的表達出來。亨利福特(Henry Ford)曾說：「任何成功的秘訣，就是以他人的觀點來衡量問題。」

還記得前面林克萊特訪問小朋友的故事嗎？若是以大人的想法聽完故事，或許覺得小男孩的回答不切實際，若是直接跟小男孩說你的方法是天方夜譚，可能會讓小男孩放棄當飛行員的夢想；但若這時發揮同理心，站在小男孩的角度去思考，用鼓勵的語言，或許就造就了一位優秀的飛行員呢！

總之，懂得耐心傾聽、適當的讚美、培養並運用同理心，因為能夠對他人感同身受，又能透過言語表達，讓你的溝通能力提昇，同時也能提高在職場上的能見度，是不可或缺的競爭力。

本文作者：Life Coach人生教練 沈千郁