銷售，是「陪」顧客買東西－Part 3

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前一篇Part II的文章中，談到了三個重點，第一個是顧客的購買流程可以分成兩大類，一類是「已知型購買」，另一類是「探索型購買」。接著，談到了「探索型購買」流程還可以細分為八大階段，分別是變化、不滿、研究、比較、恐懼、承諾、期望、滿足。最後，舉了一個買車的例子，來說明這八大階段中，顧客所對應到的狀態是什麼。所以，接下來我們來談談一個銷售人員，該怎麼對應顧客的這八個階段，以真正做到「陪」顧客買東西。 

• 在變化階段中，顧客通常的需求通常尚未非常明確且強烈，而大部份的情況之下，顧客和銷售人員彼此之間還是處於陌生的狀態，所以此時一個銷售人員所需要扮演的角色是「學生」，盡可能地去蒐集顧客的資訊與需求，目標是做到「瞭解顧客比競爭對手多『一點』」，掌握顧客愈多競爭者不知道的資訊，未來獲勝的機會也愈大。
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• 在不滿階段中，顧客的需求已經稍微比較明確，但對於現況往往只是「不滿」，卻還沒達到非改變不可的程度，所以銷售人員此時所要扮演的角色是「醫生」，深入地去診斷顧客的需求狀況，讓顧客了解到如果改變現況究竟能帶給他什麼「好處」，而如果維持現狀，未來又可能會有什麼「後遺症」。所以，此階段的關鍵在於「讓顧客意識到你所提供的『價值』」。對未來的想像愈美好，顧客的購買動力就愈強！
  
• 到了研究階段，顧客開始對於市場上的更多產品進行研究與分析，此時銷售人員需要化身為「建築師」的角色，將顧客的需求結合自己產品的「特色」，更明確地畫出一張對於美好未來的漂亮藍圖，讓顧客更清楚地知道自己購買產品之後能真正獲得的是什麼。關鍵點在於「將產品的『優勢』成為顧客的『選擇』標準」，當能夠做到「人無我有」時，就根本不用怕競爭對手了。
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• 進到比較階段，此時銷售人員要先清楚地瞭解自己在顧客的候選方案中，排名位置是什麼，接著就要成為「教練」，依照自己在候選方案的排名與所擁有的資源，訂出最合適的競爭策略與促銷策略。如果自己的排名在第一順位，當然盡可能地全力求勝，儘早把訂單拿下。但如果自己目前的排名不甚理想，有時反而鼓勵顧客延後購買，爭取時間讓自己的新產品上市，再請顧客重新做評估，也不失為一個好方法～
  
• 而當顧客開始進入恐懼階段時，此時最重要的是成為「諮商師」，陪伴顧客並且讓顧客「看見」他自己的恐懼是什麼，使顧客知道「恐懼」是面對一個重要決策時人都會出現的正常反應。此時，重點在於記得和顧客保持適當程度的聯繫與跟進，最好每一次的聯繫結束前，都能先確認好下一次的聯繫時間與目的。切忌讓顧客感受到更多無謂的壓力，以免煮熟的鴨子飛了～
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寫到這裡是否有一些從五月開始看我文章的朋友發現了什麼呢？呵呵～沒錯，這些角色的關鍵點更完整的內容，其實在我先前「成交關鍵系列」的文章裡，已經為大家說明了。只是加上了顧客探索型購買流程的階段，以及銷售人員所扮演的角色，應該可以讓大家更清楚的掌握這些關鍵點了～ 

至於最後三個階段「承諾、期望、滿足」，銷售人員應該扮演的角色，就讓我在下一篇Part IV裡，再為大家說明以及進行總結吧！還請大家期待喔～