銷售，是「陪」顧客買東西－Part 2

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在前一篇Part I的文章中，我們談到了，銷售從最一開始的「賣東西給顧客」，後來演變成「幫顧客買東西」，但是，如果從顧客的角度來思考，顧客最想要的，應該會是「陪顧客買東西」。那要怎麼做顧客才會喜歡我們「陪」他買東西呢？真正的關鍵就在於「同步」，同步顧客的狀態與想法，特別是與顧客的「購買流程」同步。

很多銷售經驗已經很豐富的銷售人員，由於對於銷售流程非常熟練，不知不覺中加快了銷售的步調，有些時候並不是顧客沒有需求，而是銷售人員步調太快了，快到顧客跟不上，這時顧客就產生了壓力，而當壓力過大時，人的選擇通常就是「逃」，這也是為什麼有時我們會覺得明明顧客有明顯需求，卻到了一半顧客就悄悄的溜走了。

所以，當我們從顧客的角度來看「購買」的過程，會發現顧客購買流程可以分成兩大類，第一類叫做「已知型購買」，也就是顧客對這一類的產品相當熟悉，甚至於常常在購買，比如礦泉水、飲料、日用品等，相對而言這些產品的單價也比較低，因此在買這一類的產品時顧客可以很快地做決定，也不見得會很在意是在哪或找誰購買。第二類叫做「探索型購買」，通常在顧客買一些高單價、高價值或高複雜度的產品時，需要先經過一些學習探索的過程，乃至於需要經過「需求釐清」、「分析比較」、「購買確認」與「評估成效」的完整流程。在顧客買這一類型產品的時候，除了會需要做一些功課之外，相對的也會在意對賣方的信任度，因此在哪購買或跟誰購買就是一項重要的因素了。

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我們今天所談的「陪顧客買東西」，著重的就是在顧客是採用「探索型購買」流程的時候，銷售人員如何「同步」顧客的購買流程，並且依照顧客目前位於購買流程的哪一個階段，銷售人員應該扮演不同的角色來陪伴顧客。

一個完整的探索型購買流程可以細分為八個階段：變化、不滿、研究、比較、恐懼、承諾、期望、滿足。當然依照產品類型的不同，不一定都需要經過這麼完整的八階段，但這八階段可以說涵蓋了顧客所有的探索型購買的過程。

接下來，我用一個買車的例子來說明完整的顧客探索型購買流程。
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• 變化：
  顧客會想要買新車的原因，是因為生活產生了變化，主要是因為小孩出生了，從兩人世界變成了三人家庭。
  
• 不滿：
  小孩出生之後，出門還要帶娃娃車和其他小孩用品，所以目前擁有的一般房車的置物空間有些不足，需求上產生了不滿。
  
• 研究：
  為了解決空間不足的問題，所以顧客想要換一台休旅車，進而依照自己的預算和品牌偏好，挑選了幾部車作為初步的候選方案。
  
• 比較：
  從這些初步的候選方案中，詳細內容參考：保險雲世代 http://www.tw-insurance.info/article.cfm?ct=7659，顧客經過一段時間的分析與比較，最後選出了一部車作為想要進一步與銷售人員議價購買。
  
• 恐懼：
  當顧客決定了自己最想買的車款時，另一方面卻開始懷疑自己的決定是否正確，擔心是否有其他更好的選擇，並因而感到恐懼和不安。
  
• 承諾：
  需求的強度大於恐懼，因此顧客還是決定要購買新休旅車，並希望與銷售人員進行價格談判，以期望用更低的價格獲得更好的配備。
  
• 期望：
  開始使用新休旅車，並進一步判斷是否符合當初的預期，以評估是否滿意這次的購買決定。
  
• 滿足：
  透過銷售人員持續的售後服務，確認這次的購買是否真的滿足需求，或者有其他的需求和評估要點於下次購買時列為參考。
  

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以上顧客對於新車的探索型購買流程，如果我們是身為汽車銷售人員，應該怎麼「陪顧客買車」呢？就請大家期待Part III囉～